| IATF 16949: 2016 补充条款：8.2.1.1 |
8.2.1.1 顾客沟通—-补充 应按顾客同意的语言进行书面或口头沟通。组织应有能力按顾客规定的语言和形式来沟通必要的信息，包括按顾客规定的计算机语言和格式的数据（例如：计算机辅助设计数据、电子数据交换等）。 |
【标准理解】
（1）本条款8.2.1.1是对ISO 9001: 2015，8.2.1的补充要求，主要明确了在顾客沟通管理过程中与顾客沟通语言，沟通方式，以及沟通风格等内容的确定，并在与顾客沟通过程中使用这些语言、方式和风格的要求。
（2）组织应在售前阶段与顾客确认沟通语言，沟通方式，以及沟通风格等这些内容，并在售前、售中和售后阶段使用这些沟通语言，沟通方式，以及沟通风格等与顾客进行沟通。
【行动要点】
（1）建立顾客沟通管理过程。
（2）形成书面的《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》，明确确认与顾客沟通的语言，方式和风格的要求，以及使用这些语言，方式和风格与顾客沟通的要求。
（3）按照《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》，对与顾客沟通语言，方式和风格，并按照这些语言，方式和风格与顾客沟通。
【输出文档】
（1）《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》。
（2）与顾客沟通语言，方式和风格确认记录。
（3）与顾客的沟通记录。
【审核要点】
（1）在《顾客沟通管理流程》或《顾客沟通管理程序》中，是否有明确与顾客沟通语言，方式和风格要求。
（2）是否能提供与顾客沟通语言，方式和风格确认记录。
（3）验证与顾客的沟通记录是否符合与顾客沟通语言，方式和风格确认记录。
